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Customer Journey - Kundenbedürfnisse im digitalen Wandel

27.08.2021
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Kennen Sie die Customer Journey Ihrer Kunden? Warum ist es heute wichtiger denn je, dass wir nicht nur die Touchpoints unserer Kunden kennen, sondern die gesamte Customer Journey verstehen, begleiten und individuell ausgestalten? Was sollten Sie als Unternehmer beachten und wie können Sie gezielt moderne Technologien zur Optimierung Ihrer Kundenerlebnisse und einer langfristigen Kundenbindung nutzen?

Im Liquam Blogcast stellen wir unsere Blogbeiträge als vertonte Fassung „to-go“ zur Verfügung. Der Blogcast ist verfügbar bei: SoundcloudApple Podcasts und Spotify.

Die digitale Transformation hat durch die gestiegene Datenverfügbarkeit und neue technische Möglichkeiten die „Reise unserer Kunden“ zwar zum einen besser steuerbar, zum anderen aber auch unendlich komplexer gemacht. Kunden hinterlassen zwar scheinbar überall Daten, wechseln dabei aber zwischen unterschiedlichen Devices, Channels und manchmal auch Identitäten. Unzählige neue Kanäle und eine riesige Informationsflut stellen hohe Anforderung an Kunden und Unternehmen und machen es schwer, Kunden längerfristig zu halten. Die Anzahl der Kontaktpunkte erhöht sich, die Kundenreise wird komplexer und die Erwartungen des Kunden steigen. Bei durchschnittlich 100 Touchpoints, die ein mittelständisches Unternehmen heutzutage managen muss, wird die erfolgreiche Steuerung zu einer umfangreichen Aufgabe.

 

Was sollten Unternehmen beachten?

Mit Hilfe von Smartphones und Co. greifen viele Kunden inzwischen permanent auf das Internet zu. Nahezu 50 Prozent des gesamten Internetverkehrs läuft heute durch mobile Endgeräte. Unternehmen sollten heute daher in der Lage sein, jederzeit und in Echtzeit über alle Kanäle hinweg mit ihren Kunden zu interagieren. Die sogenannten „Always-Online-Kunden“ bieten Unternehmen zudem eine große Chance. Sie hinterlassen überall Ihre digitalen Fußabdrücke mithilfe derer die individuellen Kundenbedürfnisse analysiert werden können. Diese Daten bilden die Basis für individuelle und personalisierte Angebote, die den Kunden als Individuum ansprechen. Eine anonymisierte Ansprache oder Online-Marketing im Gießkannenprinzip ist überflüssig.

Auch die kanalübergreifende Kundeninteraktion rückt stärker in den Fokus. Unternehmen müssen Ihre Angebote aufeinander abstimmen und Kanäle miteinander vernetzen. Angebote, Erlebnisse und Erfahrungen in Mobile-App, E-Commerce, Call-Center und stationärer Filiale müssen aufeinander abgestimmt sein. Der Kunde erwartet an dieser Stelle durchgängige Erfahrungen und Mitarbeiter, die kanalübergreifend informiert sind und kompetente Beratung anbieten.

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Besonders wichtig ist: Die Sicherheit der Kundendaten und die Transparenz über deren Verwendung muss zu Jederzeit gewährleistet sein und hat oberste Priorität da ansonsten das Vertrauen der Kunden verloren geht und diese zu einem anderen Anbieter wechseln.

 

Touchpoints identifizieren - Customer Journey verbessern

Die Touchpoints der eigenen Kunden zu identifizieren muss kein Hexenwerk sein. Versetzen Sie sich selbst in die Rolle Ihrer Zielgruppe und werden Sie kreativ. Für eine umfassende Touchpoint-Analyse führen Sie zunächst eine Bestandsaufnahme aller relevanten Kontaktpunkte auf. Gehen Sie auf die Suche und finden Sie heraus, auf welchen Kanälen Ihre Zielgruppe aktiv ist. Wo recherchiert Ihre Zielgruppe nach wichtigen Informationen? Hier müssen Sie sich positionieren und eine Verbindung schaffen. Zur Ermittlung der Touchpoints eignen sich z.B. Kundenumfragen, Web-Recherchen sowie der Einsatz von Tracking-Tools. Informieren Sie sich auch über Ihre Wettbewerber und schaffen Sie eine klare Differenzierung. Leiten Sie Ihre Kunden und bieten Sie ihnen eine optimale User Experience. Bauen Sie vertrauenserweckende Elemente wie zum Beispiel positive Kundenbewertungen mit ein. Achten Sie auf eine kontinuierliche Kommunikation in konsistenter Qualität, kreieren Sie hochwertigen Content, der genau auf die Interessen Ihrer Personas zugeschnitten ist.

 

Vom Einkaufsprozess zur Customer Experience

Wenn Kunden sich mit einem Unternehmen oder einer Marke befassen, erwarten sie einen einfachen Zugang zu den Touchpoints sowie ein bequemes Erlebnis. Unternehmen die diese Gelegenheit verpassen, riskieren selbst treue Kunden nach einem schlechten Erlebnis an die Konkurrenz zu verlieren. Insbesondere eine höhere Personalisierung kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern. Die Art der eingesetzten Technologie ist dabei entscheidend und muss auf die Bedürfnisse des Verbrauchers abgestimmt werden. Wichtig dabei ist zu verstehen, welche Aspekte der Customer Experience auf den einzelnen Nutzer frustrierend wirken. So können Unternehmen in die Technologielösung investieren, die für Ihre Kunden bzw. Nutzer passend ist und die Kundenbindung dadurch erhöhen. Es sollen Erlebnisse generiert werden, die im Gedächtnis bleiben und die Erwartungen des Kunden übertreffen. Es ist sechs mal wahrscheinlicher, dass Kunden, deren Erwartungen übertroffen wurden, erneut kaufen, gegenüber Kunden, deren Erwartungen lediglich erfüllt wurden. 

 

Moderne Technologien nutzen

Unternehmen stehen durch die bereits erwähnten Veränderungen vor einer großen Herausforderung. Doch mit Hilfe von Automatisierungsmöglichkeiten neuer Technologien lassen sich diese Herausforderungen meistern. Künstliche Intelligenz und Machine Learning sind dabei wesentliche Bestandteile, um dem hohen Interaktionsaufkommen gerecht zu werden. Im Fokus steht dabei die Schaffung eines positiven Erlebnisses. Der Kunde erwartet eine ganzheitliche Betreuung von der Informationsbereitstellung bis hin zum Service. An dieser Stelle möchten wir zwei Technologielösungen hervorheben:

Durch den Einsatz von IoT (Internet of Things) lassen sich Geräte aller Art miteinander vernetzen. So werden sie zu einem weiteren Kanal um Daten in CRM Systemen zu sammeln. Ein Unternehmen das Drucker und Patronen verkauft könnte alle Produkte miteinander vernetzen. So könnte zum Beispiel ein Drucker eine Nachricht an das CRM-System des Support-Teams versenden, sobald die Druckerpatrone sich dem Ende neigt. Fehler in Bauteilen oder bevorstehende Wartungen werden erkannt und eine entsprechende Information an das CRM-System gesendet. Das Team wird so in die Lage versetzt, die Bedürfnisse und Probleme des Kunden zu lösen, noch bevor dieser überhaupt damit konfrontiert wird.

Die Verwendung von Cloud Technologien ermöglicht die ortsunabhängige Ablage von Daten und Dokumenten sowie eine Synchronisation in Echtzeit. Insbesondere Unternehmen mit vielen unterschiedlichen Standorten und Mitarbeitern können davon profitieren da Kundendaten jederzeit aktualisiert und für alle zugänglich gemacht werden können. Einschränkungen werden beseitigt und die Produktivität erhöht. Mehrere Mitarbeiter können gleichzeitig an einer aktuellen Version arbeiten. So könnte ein Teammitglied bereits an der Lösung eines Kundenproblems arbeiten während ein anderes Teammitglied gerade noch an der Aufnahme und Dokumentation der Kundeninformation arbeitet. Wenn du weißt, wie sich deine Kunden verhalten, kannst du sie einfacher und individueller erreichen. Durch in der Cloud gespeicherte Daten kann das Kundenverhalten anhand der Interaktionen mit einer Marke analysiert und segmentiert werden, sei es persönlich oder online.

Wird die Kundenzentrierung als Grundeinstellung verstanden, als Ziel aller Prozesse und Strategien, kann Technologie eingesetzt werden, um dieses Ziel zu erreichen. Dabei muss die Technologie einerseits dem Kunden „dienen“ und andererseits Mitarbeiter unterstützen. Gerade Letzteres darf bei aller Kundenzentrierung nicht untergehen. Jeanne Bliss, Founder und President von CustomerBliss, erklärt dies im Video.

“Am Anfang stehen die Kunden, ihr Leben und ihre Bedürfnisse. Dann braucht es Mitarbeiter, deren Werte und Persönlichkeit zum Unternehmen passen. Und anschließend muss Technologie eingesetzt werden, um die Mitarbeiter dabei zu unterstützen, Erinnerungen zu kreieren, die so kostbar sind, dass Kunden sie wiederholen wollen. Dadurch werden Unternehmen erfolgreich und unersetzbar.”

 

Welche Rolle spielt Customization in der Customer Journey?

Der Einsatz moderner Technologien allein ist kein Erfolgsgarant. Die Art und Weise wie Technologielösungen bereits gestellt werden, sowie der Grad der Personalisierung, haben ebenfalls maßgeblichen Einfluss auf den Erfolg. Laut einer Umfrage von Acquia sind fast Dreiviertel der Deutschen der Meinung, dass automatisierte Erlebnisse zu unpersönlich sind. Rund 58% tun sich bei Markeninteraktionen schwer damit, nicht als individuelle Kunden wahrgenommen zu werden. Die Technologie kann dazu beitragen, die Kommunikation von Marke und Verbraucher zu verbessern. Die Entwicklung von personalisierten Lösungen auf der Grundlage von Kundendaten ist ein wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen Customer Experience. Unternehmen müssen sich darauf einstellen, ihren Kunden individualisierte oder individualisierbare Produkte, Lösungen und Services anzubieten. Voraussetzung dafür ist, seinen Kunden mit seinen Bedürfnissen und Ansprüchen bestens zu kennen.

Big Data spielt in diesem Zusammenhang eine große Rolle. Das analysieren der gesammelten Daten ermöglicht es Kundenbedürfnisse schneller zu erkennen und individuelle Lösungen bieten zu können. Umfassende Informationen entlang der gesamten Customer Journey schaffen einen Rundumblick auf den Kunden.

 

Fazit

Die Customer Journey in der analogen und digitalen Welt ist vielschichtig und komplex. Die Digitalisierung führt zu einer Vielzahl neuer Kontaktpunkte zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Moderne Technologien helfen uns, potenzielle Kunden bestmöglich auf Ihrer Reise zu begleiten. Themen wie Big Data, künstliche Intelligenz, Virtual und Augmented Reality oder IoT sind auf dem Vormarsch und ermöglichen Unternehmen neue Produkte und Services anzubieten, sowie sich von der Konkurrenz abzuheben. Neben dem Einsatz moderner Technologien ist es wichtig einen hohen Personalisierungsgrad zu erreichen und Nutzerbedürfnisse in die Entscheidung einer geeigneten Technologielösung mit einzubeziehen. Bei der Auswahl und Implementierung passender Lösungen stehen den Unternehmern sowohl die Anbieter selbst als auch externe Berater unterstützend zur Seite.

 

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